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Qual’è il vostro obiettivo?

Sempre più spesso mi trovo a sentire frasi del tipo “dobbiamo integrare i clienti” oppure “se integriamo il cliente sarà più difficile per la concorrenza proporre un progetto per sostituirci” e ancora “cosa potremmo proporre a quel tale cliente per distinguerci dal mercato?”

Ma cosa significa realmente “integrare un cliente”? Integrarlo a cosa?

Spesso, anche parlando con i clienti mi viene fatta la domanda “quanti altri clienti avete integrato?”, come se l’integrazione fosse un bollino da attaccare al cliente e una volta fatto siamo tranquilli di averlo inserito nella nostra personale collezione.

Dal mio punto di vista “integrazione” è un termine che può non significare nulla se non è legato a doppio filo con le esigenze e le necessità specifiche del cliente. Se facciamo questo, allora potremo dire che quel cliente è integrato ai nostri sistemi informatici e da questo trae beneficio per i suoi processi interni e le sue procedure operative. In questo scenario virtuoso, è il cliente che decide di investire, forse senza preoccuparsi troppo nemmeno del costo, perché ha capito e compreso il beneficio e l’estrema utilità che il progetto specifico può portare alla sua attività quotidiana.

Integrare anche un solo dato numerico all’interno di una procedura che grazie a quel numero riesce a movimentare in maniera automatica o semi-automatica le decisioni prese su un portafoglio di decine di migliaia di clienti, può fare la differenza tra assumere dieci risorse altamente specializzate o averne solo tre per coordinare il processo e occuparsi delle sole situazioni più critiche ed urgenti. Le altre sette risorse potranno essere allocate su attività magari più utili o di maggiore interesse per l’azienda. Per arrivare a questo evidentemente dobbiamo aver percepito l’esigenza del cliente e puntare a proporre la migliore soluzione per lui.

E’ importante quindi capire perché vogliamo fare una certa attività con il nostro cliente e non come o cosa fare. Il nostro obiettivo non deve essere quello di integrare il cliente perché così sarò più tranquillo domani, questa sarà una naturale conseguenza. Il nostro obiettivo deve essere la comprensione delle reali esigenze del nostro cliente con il fine ultimo di risolverle e renderlo soddisfatto della consulenza che gli abbiamo dato.

Non è importante puntare al cosa vendere o come vendere. I casi reali in cui si parte dal “proviamo a proporre questo servizio”, ipotizzando che al cliente possa interessare, sono tendenzialmente fallimentari in partenza. Ci ritroveremo presto a parlare del prezzo e tipicamente il nostro sarà sempre più alto di quello di qualcun altro.

L’approccio che ritengo più corretto è “perchè il cliente dovrebbe aver bisogno del mio progetto?”. Se avete la risposta a questa domanda state pur certi di essere sulla strada giusta. Come fare ad avere questo tipo di risposta? L’esperienza aiuta e semplifica il raggiungimento del risultato ma indubbiamente il punto di partenza è sempre quello di ascoltare con attenzione ed interesse tutto quello che il cliente ci racconta riproponendo magari in maniera sintetica alcuni punti chiave di particolare interesse.

Se siete interessati ad approfondire il tema, consiglio il libro “Start with why” di Simon Sinek che seppur a mio avviso troppo insistente sul concetto specifico è un’ottima fonte di ispirazione.

Buon lavoro a tutti